Сегодня ресторанный бизнес является одним из перспективнейших видов деятельности, ведь с каждым годом количество постоянных клиентов ресторанов растет. Официант – тот, кто является связующим звеном между поваром и клиентом, – это лицо, визитная карточка предприятия, фирмы. Согласно данным кадровых агентств, потребность в квалифицированных специалистах в ресторанном бизнесе возросла. Программа обучения «Официант» направлена на освоение слушателями профессиональных знаний и умений, необходимых для выполнения обязанностей по обслуживанию посетителей, по приему и выполнению заказа, по технике подачи блюд и напитков, по подбору вин к блюдам, по соблюдению уровня гигиены и санитарии и требований безопасности и по культуре поведения.
Краткое содержание программы обучения:
1. Структура работы ресторана:
•Основы ресторанного бизнеса
•Продукт ресторана – ресторан продает атмосферу удовольствия
•Персонал ресторана и его функциональные обязанности
2. Официант – лицо ресторана:
•Требования, предъявляемые к официанту: внешний вид, знание меню, грамотная речь и эмоциональная сдержанность и пр.
•Внешний вид и гигиенические требования.
•Личная подготовка к работе (форма, набор официанта и т.д.)
3. Оборудование для организации обслуживания гостей:
•Столовая посуда: фарфоровая и железная.
•Столовые приборы: для сервировки и подачи блюд.
•Меню: разновидности и предназначение.
4. Стандарты сервиса:
•Правила поведения в зале: общение, расстановка приоритетов, свободные руки, свободные минуты.
•Размещение и замена на столе пепельницы, специй, ваз, свечей.
•Подача приборов.
•Правило «открытой руки». Подача блюда/напитка гостю по этикету.
•Перенос тарелок на руках.
•Работа с подносом.
•Техника налива напитков.
•Фингербол.
•Подача хлеба.
5. Стандарты обслуживания:
•Подготовка к обслуживанию гостей ресторана:
•Правила бронирования мест
•Создание атмосферы в ресторане
•Сервировка столов (индивидуальная, предварительная, исполнительная сервировка)
•Виды складывания салфеток
•Составление старт и стоп листов
•Начало обслуживания гостей, принятие заказов и досервировка стола:
•Приветствие и размещение гостей за столом.
•Знакомство с гостем.
•Рассказ о спецпредложении.
•Правила предложения аперитива.
•Прием заказа (бланк принятия заказа, уточнение, предложение, ведение гостя по меню, дублирование заказа).
•Описание блюд и их рекомендации (вкусовые соотношения напитков и блюд)
•Последовательность сервиса (техника, процедура и выполнение заказа)
•Правила подачи напитков
•Последовательность подачи блюд
•Сервировка стола приборами и сопутствующими продуктами.
•Техника подачи блюд «в две» «в три» тарелки
•Французский способ
•Русский способ
•Английский способ
•Уборка стола, другие процедуры обслуживания гостей
•«Double service» — повторение напитка, уборка стола, замена пепельницы и т.д.
•Техника уборки в один прием до 6 тарелок
•«Чек-бэк» — обратная связь с гостем
•Подготовка и предъявление счета
•Рациональное распределение рабочего времени
•Процедура и правила расчета с гостем, наличные и безналичные формы расчёта.
6. Техника активных и эффективных продаж:
•Значимость знания меню в ресторане
•Как правильно представиться и предложить действующие в ресторане акции гостю; Правила «24 секунд».
•Правила принятия заказа. Значимость аперитива и диджестива
•Значимость первого контакта и определения портрета гостя
•Индивидуальная ориентация на Гостя. Принцип «Ёлочки»
•Как можно и не нужно повышать сумму чека
•Правильно заданные вопросы, как метод формирования заказа Гостя наилучшим образом
•Консультации гостю с целью формирования заказа. Направляющие вопросы
•Обсуждение всех тонкостей меню, способ, время приготовления и подачи блюд. Расшифровка ингредиентов.
•Правила предложения кофе, чая, десертов и дижестивов
•Форма ненавязчивых предложений – сравнение и информация
•Правило 1/3 бокала
•Кивок Саливана
•»Описательные» прилагательные.
•»Специальные», «Сезонные», «Дополнительные» предложения гостям
•Глаголы «побудительного» наклонения.
•»Вопрос как ответ»
•Мотивация совершения выбора или покупки.
7. Банкеты и конференции:
•Банкет с частичным и полным обслуживанием
•Кофе брейк
•Прием коктейль
•Кейтеринг
•Подбор и расчет количества оборудования и посуды для проведения банкетов и приемов.
8.Напитки:
•Алкогольные напитки на основе зерна (виски, джин, водка, сакэ…)
•Алкогольные напитки на основе винограда (коньяк, бренди, арманьяк…)
•Алкогольные напитки на основе растительных компонентов (текила, ром…)
•Алкогольные напитки на основе фруктов ( кальвадос, кирш…)
•Шампанское и игристые вина
•Креплёные вина
•Особенности вин разных стран (Франция, Италия, Испания, Грузия…)
•Правила подачи вина, декантирование
•Слабоалкогольные и безалкогольные напитки
•Пиво
•Чай (история, технология, классификация, правила заваривания и подачи)
•Кофе (история, сорта кофе, экспрессо и коктейли на основе экспрессо)
9. Психология общения:
•Классификация гостей; психологический и тематический портрет гостя
•Коммуникативность
•Язык тела, жестов, сила улыбки
•Как эффективно спрашивать и отвечать, наблюдать и слушать.
10. Алгоритм решения конфликтных ситуаций:
•Формирование у персонала ориентация на гостя
•Ресурс возникновения претензий; типы претензий; возражения глазами гостей
•Необходимость приветствия возражений; основные ошибки при принятии жалоб; опасные слова
•Способы уточнения у гостя его претензии
•Правило LAST – алгоритм ответа на любое возражения гостя (4 шага)
•Как правильно говорить «нет»; учимся отставить позицию ресторана
•Извинения и сожаления
•Чем могут быть полезны Вам претензии и жалобы гостей
•Модели работы со стандартными претензиями и возражениями в ресторане:
Формы, приёмы, методы обучения:
Информационные блоки, ролевые игры, дискуссии, упражнения в группах, индивидуальные задания, тестирования.
Продолжительность курса – 24 академических часа
Стоимость обучения – 12 000 рублей
